全店ハピプロが開始され、初の年越しを迎える事ができました。
今年は全店揃って色んな事に挑戦していけたらと思っています。
色々考えるだけでもワクワクしてくるのは私だけでは無いはず！
打倒ディズニーランドと言いますか、追いつけ追い越せディズニーランド！
有楽のスタッフってディズニーランドみたいに、何か特別な訓練を受けてる人達なの？と
思われるぐらいに感じてもらいたいですね。
とにかく去年よりも多くのハッピーサイクルがグルグル回る会社にしていきましょう！！
と言う訳で、カワサキさんからのご質問
「ああ、ここの店はコミュニケーションとれているんだろうな」
「きっと仕事に対して真摯に向き合うスタッフが多いんだろうな」
またその逆の経験ありませんか？でしたね。
自分がお客様の立場になっている時は、接客業全般的に興味があるので、色んな所を色んな視点でキョロキョロ見てしまう癖があります。
この経過報告を書き出してからは、さらにギョロギョロ見てしまいますね。
何故ここのスタッフの動きはこうなんだろう？
ここでの声掛けの意味は？
こんな理由があるから、きっとこんな対応をするしかないのだろうか？
ハテナばかりがあふれる事も良くあります。
悪い対応をされた場合でも、自分だったらこんな対応して切り返すのに、もったいないなと勝手に想像したり。
この店には良くなって欲しいと感じた場合は、それとなく伝えたりする事はありますが、無料で伝えるのは勿体無いって思っているので、基本的には相手に伝える事はしませんね。
そんな気持ちで接客を受けているので、今回の質問に丁度良い出来事がありましたのでご紹介させて頂きます。
接客の勉強の為と言うのもありますが、個人的な趣味としてシティホテルに時々宿泊します。
ホテル内でくつろぐ時間が多い為、一回の宿泊でも色々な場面に遭遇します。
そんな時の対応を体験する事が勉強に繋がるのですが、残念ながら超一流のホテルでもビックリすような悪い方のミスがあるんですよね。
※意地悪な客を演じたりする訳ではありませんのでご心配なく
そのホテルはチェーン展開しており、店舗間の情報共有がしっかりしているとテレビや雑誌でも高評価。
店舗間の情報共有が出来ているのであれば、店舗内でのスタッフ同士の情報共有は当然されているはずだと思いますよね。
ある日、そのホテルで私への対応のミスがありました。
ミスするのは誰にでもある事ですが、ここで言いたいのは、ミスに対して過度なサービスをして欲しいと言う訳ではありません。
相手の立場や状況を考えて誠意が伝わる対応をしっかりする事が必要であり、それを上司や同僚に正しく報告しなければいけないと言う事です。
ですが、そのスタッフは何のフォローもなく、そのミスに対してただ謝るだけで、解決策など何も無く未解決のままで終わってしまい、さらに上司には嘘の報告をしていた様でした。
次の日、その上司の方とお話しする機会があったので、昨日起こったミスについて色々話をした結果、部下からの報告が嘘ばかりだった事が判明しました。
たまたまそ上司の方は私と話す事が出来たので、本来の部下の対応の悪さに気付けたわけですが、通常であればこんな事はありません。
上司も事実を知らないのでフォロー出来ない訳ですから、お客様の嫌な気分を解消する事や挽回する事さえも出来ません。
それでは次第にお客様は離れて行きます。
起こしてしまったミスは報告し難い事だとは思いますが、悪い報告ほどしっかり共有・伝達しておかないとクレームやミスは大きくなるものです。
前日の出来事さえ共有されていない状況でしたので、とても残念な気持ちになったと同時に個人的には良い勉強になりました。
コミュニケーションや報告の大切さを改めて感じた出来事でした。
店舗の一人のスタッフに伝えた事は、全てのスタッフに伝わって当然だと思うお客様は多いです。
実際に店舗で起こった事が、本社のスタッフにも伝わってると思い、電話されるお客様もいます。
何度も同じ事をスタッフに説明するのは腹立たしいもので、「この店は全然話が通ってないな！」と思われます。
店舗と本社の全ての連絡は難しいとは思いますが、特に店舗内に関して起こった事は全てのスタッフが情報共有する事が基本です。
そうする事によって、
「ああ、ここの店はコミュニケーションとれているんだろうな」
と思われ、このお店（会社）って良いなと感じて頂けるはずです。
朝終礼の内容をノートに纏めて休みだったスタッフにも前日の状況が把握できる様にしている店舗もある様です。
この様な活動の小さな積み重ねも、お客様から信用・信頼され、店舗を好きになっていただく一つの手段ですので、どんどんやって欲しいですね。
と言う訳で、カワサキさんへのご質問
「ここのスタッフのこんな対応が良いからついつい利用してしまう」
「同じもモノでも、少し遠くても、ついついあの店に行ってしまう」
そんなお店のこんな対応が素晴らしいって感じる事はありますよね？
カワサキさんならでは感じ方でもあれば是非教えて下さい。
