今回もファンについてアツく語ってくださいましたねー！
スタッフが魅力的でお客様が来てくれるというのは、最高に嬉しいですね。
ハピプロでそんな素敵なスタッフをどんどん輩出し、発信していきましょう。
さて、今回の新美さんからのご質問は
「『モテる』スタッフになる為のテクニックって人それぞれあると思います。
そこで、カワサキ流モテるスタッフ術があれば教えて下さい。
今まで色んな接客をしてきて、これは結構お客様に喜ばれたかな？と
お客様のハートをグッと掴んだ経験でも良いのでよろしくお願いします。」ですね。
前回の記事で「お客様にモテる『あの人』になるための3ヶ条」について書きましたので
この3ヶ条がテクニックそのものではあるのですが、今回は具体例を2つほど挙げてみますね。
カワサキ流モテるスタッフ術① 手紙
添乗員をしていた頃、こんなことをしていました。
団体ツアーで旅行する場合、新幹線の座席は団体チケットで50人分くらいの座席を
「ココからココまでがおたくのツアーの分よ」と一括で添乗員に預けられます。
それを添乗員が独断で座席割をしていくので、
お客様の手元にチケットはなくどこに座っていいか分かりません。
ですのでチケット代わりに、名前・人数・座席位置・降車駅を名刺サイズの用紙に全て手書きしてお渡しします。
そこで閃いたのが、帰りの新幹線の座席割用紙の裏面に、
今回の旅行の思い出をちょこっとお手紙風に書いてお渡ししたら喜ばれるのでは？ということだったんですね。
座席割用紙はお客様1グループに1枚ずつなので、大体20〜25枚ありましたが、ツアー最終日前夜までにすべての用紙にお手紙を書きしたためました。
帰りに新幹線のホームで座席割用紙をお渡しすると、最初は誰も気が付かないのですが、
一人のお客様が「あ、裏面になにか書いてあるわ！」と声を上げると徐々に周りのお客様にも広がっていき、
とても嬉しそうなお顔をされるのです。
それが見たくて、新幹線利用のツアー時には毎回お手紙を書くようにしていました。
カワサキ流モテるスタッフ術② お客様メモ
①の手紙というアイディアが閃いたそもそものきっかけは、
添乗員より前に務めていたジェラートショップでの経験からでした。
配属された店舗は驚くほど常連のお客様がおらず、苦戦が強いられている環境でした。
なんとか一人でも多くの方に再び店に訪れて欲しいと、お客様の召し上がったジェラートやドリンクの好み等を
覚えて会話をしていこうとしたのですが、種類も多くなかなか大変でした。
そこで、すごく単純ですがメモを取るようにしたんですね。
名刺を渡してお客様の名前を聞き、その方の好みや来店の曜日や時間帯、何気ない日常会話からの情報等、
少しずつ増やしていきスタッフと共有していました。
自分が直接お話していないお客様とも、初対面でないかの様にスタッフから話しかけられる環境を作りたくて
始めたことでしたが、これが自身にも大きな気づきを与えてくれました。
前に来店された時に「娘が今年受験で・・」とお話になっていた方がテイクアウトでジェラートを購入されたので、
ジェラートカップのフタに“これを食べて一息つこう！”と書いてお渡ししました。
すると、その一ヶ月後に娘さんをつれて合格の報告に来て下さったんです。
「今日はお店で食べられるので、ここで食べていきます！」と。
これもメモという積み上げがあったからこそできた行動なのではと感じます。
「モテる」ためのテクニックと言うと、
どうしても華やかで綺羅びやかなイメージや存在を連想してしまいそうですが、
真にモテるスタッフというのはそうではないと私は思います。
お客様の喜びや感動の裏には必ず地味で目立たない努力がある。
裏を返せば、地味で目立たない努力の積み上げがなければ、人の心を震わせることは出来ない。
これが「カワサキ流モテるスタッフ術の奥義」ということでしょう。
新美さん、如何でしょうか。
“手紙”は使える場面が少ないかもしれませんが、つまるところPOPや掲示物だって
同じことが言えると考えれば結構使える幅も広がりますよね。
その言葉は“誰の”ために綴っているのか。
そう立ち止まって考えれば、お客様に喜ばれる“手紙”になるということですね。
さあ！それでは次回の新美さんへのお題は持ち越しになっていた気になるアノ話。
「一見すると愛嬌や愛想というのは『教育や指導で伸ばすのが難しそうな項目で、
もって生まれた要素と思ってしまいがちですが、日ごろの訓練で何とでもなります。』
と語られていますが、この“日ごろの訓練”とは具体的にどのような訓練なのでしょうか。」
新美さんご自身の体験談から来ているものなのか、ハピプロを通じた発見であったのか。
エピソードと訓練方法をぜひ教えて下さい。
期待していまーす！
