ミスを報告するのはやはり勇気が入りますよね。
怒られるの分かっているし、悪いのは理解してるし、
反省しているからそっとしておいてほしいという気持ちになるのは自然な心理状態かもしれません。
だからこそ、ミスをした部下の報告をどのように受け止めるかという上司の対応が、今後を大きく左右しますよね。
人間同士が引き起こすことですから、大変難しいテーマであることは確実です。
さて、前回の新美さんの残念な・・いえ、勉強になる体験を踏まえたうえで、今回のお題は
『「ここのスタッフのこんな対応が良いからついつい利用してしまう」
「同じもモノでも、少し遠くても、ついついあの店に行ってしまう」
そんなお店のこんな対応が素晴らしいって感じる事はありますよね？
カワサキさんならでは感じ方があれば是非教えて下さい。』というポジティブな内容ですね。
正直に申し上げてあまり多い経験ではありません。
色々見てみたいという気持ちから、毎回必ず利用するお店というのを固定しない方であるということと、
絶対ココがいい！と思えるところがそれほど多くない、というのが理由です。
それでも「長期利用・連続利用が見込まれる施設」は、
やはり少し遠くても「ココ！」という場所を決めておきたいですね。
例えば病院や美容院なんかは「長期利用・連続利用」をすることでメリットが大きい施設の代表例だと思います。
前回までの経過や現在の状況、未来に向けた改善など、自分の情報を同じように把握しておいてくれると、
毎回1から積み上げて5くらいまでの理解で終了するのではなく、
6からスタートして10へ持っていくことが叶うからです。
一つ一つ思い返してみると、病院・美容院以外で「これを買う時はココ！」という場所が一つ思いつきました。
それは家電量販店です。
しかし、量販店ですので全体が、というわけではなくワンコーナー限定なのですが。
弊社ではPCやその周辺機器を購入する機会が頻繁にあるのですが、
その時は必ずその店のコーナーに行き、購入をします。
ではそれが“何故なのか”と考えると、面白いことに気がつきます。
その店が安いからとか、立地がいいからとか、カードの会員になっているから等いろいろな理由があったにせよ、
突き詰めていくと「あの人」がいるからというのが一番大きな理由になるのではないかということです。
その店がイイというよりも「あの人がいてくれれば、前回買ったものや、
今どんなPC環境で作業をしているかまで話しているから、話が通りやすくて助かることが多いから」なんですね。
病院や美容院も、ハコがいいからではなく「あの人」がいるから、カルテを見るなり何なりしたとしても、
病状や季節によっての症状、好きな髪型や気になる髪のクセなど「覚えている」から
そこを利用しようと思えるのだと感じます。
だからこそ反対に、情報が正確でなかったり、いつまでも新規顧客のような扱いを受けたり、
「あの人」と思える親しみが沸かなかった場合には、わざわざそこへ行こうとは思えません。
新美さんからのお題にある『カワサキならではの感じ方』という質問にお答えすると、
「ココがいいと思える要因は金額ではなく結局全て“人”」というのが私の感じ方です。
ちなみに、もう一つ私の感じ方で結構大事な「あの人」へのコダワリがあります。
それは、必要とするタイミングをしっかり見極めてくれることです。
先に申し上げた家電量販店を例にお話をさせていただきます。
PC周辺機器を購入する際「あの人」のことは大変頼りにしてはいますが、
ちょっと商品を見に行っただけで購入の意志がないときや、一人で考えたくて立ち止まることもしばしばあります。
そんな時「いやーーー、どうもどうも！カワサキ様！今日は何をお探しで！？」
と話しかけられると、ウーン・・・となってしまうことってありませんか。
私はそれが続くとダメで、逆に足が遠のく最大の要因になってしまいます。
なんだか気を使ってしまうんですよね。
ですが、「あの人」はその間合いがとても上手なんです。
目が合ってニコッと会釈したら、私の方が困ってるオーラを出すまで絶対接近してきません。
商品を押し付けてこないとか、こちらの話を聞かずに自分の知識自慢大会のような商品説明が始まったりしないとか、
膨大な知識を持ちあわせていながらも、欲しい情報を的確に話してくれるとか、
そういったところでも大変評価できるセールスマンですが、
それよりも手前にある「タイミングの見極め」が本当に上手なんです。
やかましいお客さんで本当に恐縮ですが、このコダワリは譲れないのです。
「タイミングの見極め」が上手なスタッフは「あの人」と思える親しみが沸く最大のポイントだと私は考えます。
どんな業態であってもサービス業の多くでは「お客様の事を覚える」ことが
重要項目に掲げられる場面が多いですが、覚えたその先のサービスや、覚えたことによってできる事や
気をつける事についても語るべき点は多いように感じます。
新美さんはどうですか。
「あの人」と思えるスタッフは思い浮かびますでしょうか。
また、「あの人」と思える親しみの沸くスタッフに共通点ってありますか？
新美さんのコダワリもぜひ分析してみてください！
