随分間が開いてしまいましたが、その分じっくり考えてみました。
カワサキさんからのご質問、
「愛敬や愛想が良くなる日ごろの訓練方法とはどんなものか？」でしたね。
お客様と接する場合、第一印象がとても肝心です。
愛敬や愛想が良い人のほとんどは第一印象がとても良いです。
第一印象が悪いと判断されてしまうと、挽回するのに苦労します。
第一印象が良くなる為に必要となるのが、
・身だしなみ
・表情
・姿勢
・声のトーン
など大まかですが、これらの要素で第一印象が決まります。
まず身だしなみですが、ざっくり言えば清潔であり、安心して頂けるかどうかです。
大切なお客様をお迎えするのですから、清潔であるのは当然です。
清潔感や安心感をみんなで共有する為に「身だしなみマニュアル」が存在します。
身だしなみマニュアルを守り全てがしっかり整っていると、その姿を見たお客様は良い意味で何も感じる事もなく安心して頂けます。
「このスタッフはしっかりしてそうだな」と感じて頂けるお客様も沢山居ますが、
出来ていて当然の事に対しては気にならないのが普通だったりします。
出来ていない事や嫌だ不潔だと感じる事に関して、お客様は凄く敏感に反応しますので、
何も感じさせないのが最高の状態だったりします。
次に表情ですが、どんな表情をした方が接し易いのか考えて実行する事です。
いつもニコニコすれば良いと言う訳でもありません。
営業中においては常に場面に合った表情を作る事が大切です。
自分がお客様の立場だったらと言う目線で考えてみると自然と答えが出るはずです。
嫌な事や気分の乗らない時は誰だってありますが、そんな時こそ作り笑顔をしてもらいたいです。
作り笑顔でも、続けると気付いたら本当に気持ちの入った笑顔に変わります。
姿勢は常に背筋を伸ばす事。
本人にやる気があったとしても、姿勢が悪いとダラダラしてやる気が無さそうだと思われます。
相手にどう見られるかが全てですので、姿勢を気にする事も大切です。
声のトーンについてはいつもより明るく、少々高いトーンを意識した方が良いです。
単なる大声や低すぎる声ですと怖がられてしまう場合があります。
かなり抑えましたが、第一印象だけでも色んな事があり、しっかり考えて工夫する事により好印象を与える事が出来ます。
第一印象で印象良く思って頂けると、愛敬や愛想があるスタッフに近づけるはずです。
ここまで書いた事は、「毎日の朝礼」で訓練する事ができます。
朝礼は毎日行いますし、一日の業務に置いてみんなが揃う数少ないチャンスです。
朝礼のやり方は店舗によって様々ですが、どの項目も本気で行う事によって第一印象が良いスタッフに育ちます。
身嗜みチェック、発声練習、ロールプレイングなど・・・
単なる朝礼と思えばそれだけですが、本気で行えば単なる朝礼ではなくなり、
身だしなみ・表情・姿勢・言葉使いなどがしっかり出来る愛敬・愛想のあるスタッフになる為の訓練に変ります。
本来、何の為に朝礼をしていたのかを考れば答えは出ると思います。
実は以前から朝礼についての重要性や活用方法をみなさんに考えて欲しかったので、
この質問を振ってもらったことをキッカケに、伝える事が出来て良かったです。
意味のある朝礼として取り組みだしている店舗も増えてきていますので、楽しみながら継続してくれると嬉しいです。
と言う訳でカワサキさんへのご質問。
私にとってカワサキさんの第一印象は、経過報告の一番最初の記事にも書いてありますが、
「なんてパワーのある女性なんだ！！」でした。
あれから4年以上経過しましたが、元気があって明るくてその辺の男性に比べてもパワー負けしない感じは今でも健在です。
私と初めてお会いした時も大きな枠で捉えれば接客にはなるんでしょうが、
ディズニーやその他の接客業で働いていた時の第一印象へのこだわりって恐らくあったと思います。
そこで、カワサキ流第一印象のこだわりを是非とも教えて下さい。
