“日本で一番「あの人」がいる会社！！”
これは・・・なんて素晴らしい目標なんでしょう！シビレますね。
その目標を見据えながら、これからのハピプロを一歩ずつ着実に、大切に、進めていきたいと切に思います。
さて、今回の新美さんからのお題は、
『カワサキさんならではの「あの人」についての条件やコダワリの3ヶ条を教えて下さい』でしたね。
これは新美さんの新たな目標達成のために一肌脱ぎたい所です。
言い出したらキリがなさそうですが、ぐぐっと凝縮して3ヶ条にしてみました。
「お客様にモテる『あの人』になるための3ヶ条」
1.タイミングを見極める
これは前回の経過報告でも書いたとおりです。
（「お客様から選ばれる店には「あの人」がいる」）
顔見知りのお客様だからといって
どんどん声をかけまくることが最良のサービスではありません。
相手が快適だと感じる距離感を見極めることができるのが「あの人」への第一条件です。
2.“8:2の法則”を守る
私自身が現場に立っていた時、最も気をつけていたのがこれです。
何の割合かと申しますと、“会話のメインとなる割合”です。
要するに、お客様に話してもらう “8” : 自分が話す “2” ということです。
スタッフのプライベートな話なんて言語道断ですが、
聞いてもいない商品やメニューについてペラペラペラペラといつまでもしゃべり続ける人。
よっぽど特殊な環境でない限り、通常スタッフの話ばかり聞かされるような環境に
再び訪れたいと感じたり、そのスタッフを「あの人」と認識することはほぼ皆無でしょう。
むしろ、「あそこにはもう行きたくない」と感じさせてしまうことが多くなりとても損です。
興味を持ってお客様の話に耳を傾け、共感して受け止めながら
こちらの経験や知識を程よく提供して導いていく。
これこそ「あの人と話したい！聞いてみたい！相談したい！」と
お客様から乞われる存在になっていくのだと思います。
3.目の奥にプロ意識を持つ
何故“目の奥に”なのかと申しますと、それは2と同じ理由も含んでいます。
表に出し過ぎると「私は！私が！」になり、お客様を置き去りにしてしまいます。
お客様が神様でないのと同様に、スタッフは召使や奴隷でもありません。
スタッフはその店や商品を誰よりも知り、最適な形でお客様にそれらを提供することが使命です。
つまり、誰よりも店や商品、会社のコンセプトや提供したい想いを知っている
もしくは知る努力をしている人であるべきなのです。
そう考えると、プロ意識を心に留め、目の奥に宿しているスタッフは
どんな職種でもどんな現場でも、最高に格好良いのです。
目には情がこもります。
目に自信がないスタッフはお客様に不安を与え、求められる存在になりません。
口ほどに物を言うと言われる「目」の奥に、
背筋がピンとするようなプロ意識を映してこそ「あの人」です。
いかがでしょうか。
これ書いていて感じたのは、現在のハピプロはまさに「あの人」を生み出す取り組みですよね。
私達は有楽グループのスタッフの皆さんが、
より真剣にハピプロに取り組めるような環境を、真剣に作っていきましょう。
さて、今回の新美さんへの質問は、
前回の記事中に書かれていた中からとっても聞きたかったことです。
「あの人」とお客様に思って頂ける、親しみのあるスタッフは
言われた事だけするのではなく、当り前の接客以外にも
愛想や愛嬌も大切な要素のひとつだ、と新美さんは書かれています。
一見すると愛嬌や愛想というのは「教育や指導で伸ばすのが難しそうな項目で、
もって生まれた要素と思ってしまいがちですが、日ごろの訓練で何とでもなります。」
と語られていますが、この“日ごろの訓練”とは具体的にどのような訓練なのでしょうか。
新美さんご自身の体験談から来ているものなのか、
はたまたハピプロを通じた発見であったのか。
とっても興味があるので、ぜひ教えて下さい！
