半田地区のハピプロ会議も良い感じで進んできましたね。
次回の会議はどんなワクワクが待っているのか、楽しみです。
とにかく次回もワクワク連続の楽しいハピプロ会議にして行きましょう。
前回のカワサキさんからのご質問
マニュアルについてどんな考えを持ってるか？でしたね。
最近考えていない事でしたので、この良い機会に考えてみることにしました。
カワサキさんは、自身の考えやディズニーでの経験の結果、マニュアル賛成派と言う事ですが、私も結論から言えば同じくマニュアル賛成派です。
ディズニーもそうだから自分も賛成！
ですが、そんな簡単な理由ではもちろんありません。
マニュアルと言っても形も状況も様々で、ひと口に良いとか悪いとか言えませんが、関わるスタッフが多くなるほど、マニュアルと言うモノが必要になってきます。
人が多いとみんなで同じ方向を向くのが大変です。
みんなに気持ちが伝わり難く、伝えたい内容も少しずつズレてきます。
極端ですが、自分一人ならマニュアルは要りません。
自分で決めたルールなどの約束事やブレない気持ちは当然必要ですが、これは当たり前ですよね？
気の利く行動や愛想が良いなど、喜ばれる行動や気持ちでいる事はサービス業としては当然ですし当たり前ですが、スタッフのちょっとした動作や説明に統一感が無くバラバラになるのは、不安や不快、不平等などと言った気持ちがお客様に生まれ易いので、マニュアルは必要になります。
ただし、あまりにも細か過ぎる内容のマニュアルは不必要です。
細か過ぎるマニュアルはまず覚えられないですし、マニュアル通りに動く事で精一杯になり、その意味を理解せず、マニュアル以外の事を考えなくなります。
気転がきかないスタッフが増えるのが目に見えますね。
これは危険です。
マニュアル通りにしか動けないスタッフでは支障がでます。
仕事していると、マニュアルだけでは通用しない状況に必ず遭遇します。
その時が凄く重要です。
お客様からのクレームでもその瞬間に気転をきかせていれば回避できたケースが結構あります。
自分がお客様の立場の時も気転のきかないスタッフに遭遇するとガッカリします。
ちょっとした事でもそのお店が好きになるし嫌いになります。
自分だったら、もっとこんな対応して喜ばせる事ができるのにと思う事が良くあります。
マニュアル賛成。ただし、細かすぎるのは考えもの。
最近よく耳にする「マニュアルにとらわれないサービス」って言葉、言いたい事は分かります。
やりたい事、やってもらいたい事も分かります。
付け足し可能であれば、
「マニュアルにとらわれないサービス」と言うマニュアルがしっかりしていれば完璧ですね。
そうするにはやっぱり、自分の役割を理解させる事であったり、目標をしっかり共有させる事が必要不可欠です。
この目標を共有させると言うのは、今まさに取り組んでいるハッピーサイクルプロジェクトであり、コンセプト＆ゴールそのものです。
このコンセプト＆ゴールはスタッフとってマニュアルだけでは補えない凄く大切なモノだと言えます。
さらに言えばコンセプト＆ゴール作りは接客の勉強会みたいなものですよね。
色々と書きかましたが、要はカワサキさんと同じ意見って事でした。
私は仕事柄、他業種の接客にも対しても興味を持っています。
ここの店員さんの接客良いとか悪いとか、自分だったらこうするとか、ついつい考えてしまいます。
ちなみにカワサキさんはどんな接客を受けて感動しますか？
カワサキ流接客の極意などあるんでしょうか？
